CRM and Segmentation

استفاده از تکنیک های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار سی آر ام) به کسب و کارها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریان آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرند. در واقع نرم افزار سی آر ام به کسب و کارها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه گذاری کنند. هرچه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.

به طور کلی، بنا به دلایل زیر سازمانها علاقه دارند تا نرم افزار سی آر ام را در مجموعه خود پیاده سازی کنند:

1. همیشه برای کسب بهترین نتایج، نیاز به شناخت عمیق مشتریان و یک برنامه دقیق و عمیق بازاریابی است. سی آر ام نرم افزار به سازمانها کمک می‌کند تا شناختی عمیق تر نسبت به نیازها و خواسته های مشتریان پیدا کرده و یک برنامه پویای بازاریابی تدوین نماید.
2. همه مشتریان به یک اندازه اهمیت ندارند و به یک اندازه باعث سودآوری سازمان نمی‌شوند. یکی از فواید پیاده سازی نرم افزار سی آر ام کشف کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری هاست.
3. بعضی روال های فروش در سازمان تکرار می‌شود. اگر این روال ها شناسایی شده و به کار گرفته شود، فروش سریعتر و بی نقص تر صورت خواهد پذیرفت.
4. پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان با استفاده از سی آر ام، فرآیندی بهینه تر خواهد داشت که منجر به رضایت بیشتر مشتری خواهد شد.
5. یکی از راههای افزایش درآمد، توجه به مشتریان فعلی و کسب درآمد از آنهاست. زیرا هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، 6 برابر فروش به مشتریان فعلی است.
6. سی آر امها مدعی هستند که خدمت رسانی به مشتری را بهبود می‌بخشند، این راهکار، ارتباطات مابین سازمان و مشتری را به طرق ذیل تسهیل می‌سازد: فراهم آوردن اطلاعات محصول، اطلاعات مصرف محصول و پشتیبانی فنی از طریق وب سایت هایی که معرفی می‌شوند، کمک در شناسایی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل، فرآهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات مشتری، فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای رسیدگی به مشکلات و شکایات، فراهم آوردن مکانیسم سریع برای رفع مشکلات خدمت رسانی، شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دیدگاه مشتری و طراحی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشتری براساس نیازمندی های وی، فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی زمانی نگهداری، تعمیر و پشتیبانی، فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای مشتری با شرکت.

سی آر ام چیست؟

برای سودآوری، باید به دنبال روابط بلندمدت و فروش های طولانی مدت بود و به فروش های مقطعی اکتفا نکرد. مدیریت روابط با مشتریان (سی آر ام) عبارت است از: مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. روابط بلندمدت، یعنی به فروش های مقطعی و تک محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری را با سازمان درگیر کنیم. تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات. تعریفی دیگر از مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد. اگر تمام تعاریف سی آر ام را بررسی کنیم، همه آنها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) نشات می‌گیرند که سعی شده است در تعاریف بالا هر سه رویکرد گنجانده شود:

• گروهی سی آر ام را استراتژی می‌دانند.
• گروهی سی آر ام را فرآیند می‌دانند.
• گروهی سی آر ام را سیستم اطلاعاتی و نرم افزارهای یکپارچه سازی می‌دانند.

هدف نرم افزار سی آر ام

هدف در نرم افزار سی آر ام، مدیریت ارتباط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات، از یک سازمان خرید می‌کنند.